“A社のハンバーガーショップのカウンターでハンバーガーを注文し、支払いの際に間違ってB社の100円引きのサービスチケットを渡したところ、何もいわずに100円値引きしてくれ、さらにA社のサービスチケットを渡され、にっこり微笑んで「次回からは、当店のサービスチケットでお願いします」といわれて感動したという話を聞いたことがある。その後に確認してみると、これは、A社のマニュアルに記述された標準サービスとなっているとのことであった。競争相手がコストをかけて作ったサービスチケットを渡してくれたということは、お客様を勝ち取る絶好のチャンスが到来したのであり、このマニュアルによる対応は、極めて合理的である。これは、マニュアルサービスの奥の深さを教えてくれる好事例だと思う。”
? 顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント – ごとてっく (via gototec) (via uessai-text) (via tohya) (via mtsuyugu) (via oosawatechnica) (via yaruo) (via tumblreffect) (via gamsic, gototec-blog-blog)
Bent my ear to hear the tune and closed my eyes to see